IA et relation client : une proposition de loi pour garder l’humain au bout du fil

UNE CONVICTION SIMPLE : CHACUN DOIT POUVOIR PARLER A UN HUMAIN

Chatbots, serveurs vocaux, assistants automatisés : l’intelligence artificielle s’installe dans la relation client. Elle peut rendre service mais ne doit pas tout remplacer. C’est le sens de la proposition de loi que nous défendons avec l’Intersyndicale de la branche P2ST (Prestataires de Services du Secteur Tertiaire) : garantir à chaque consommateur, à chaque usager, la possibilité d’échanger avec un interlocuteur humain lorsqu’il s’adresse à un centre de relation client.

Deux enjeux se rejoignent ici. Le premier concerne l’emploi : des milliers de femmes et d’hommes font vivre ces métiers en France, avec un savoir-faire que nous voulons préserver. Le second concerne le lien : derrière chaque appel, il y a une question, un besoin, une situation particulière. Être compris par quelqu’un qui écoute et s’adapte, c’est ce que beaucoup attendent quand ils prennent contact.

D’AUTRES PAYS ONT DEJA FRANCHI LE PAS

Ce que nous proposons n’a rien d’une utopie. L’Espagne, les États-Unis et, plus récemment, l’Italie ont déjà avancé dans cette direction. La France peut, à son tour, faire le choix d’une relation client qui reste humaine.

UN ACCUEIL FAVORABLE A L’ASSEMBLEE NATIONALE Le travail est engagé. En septembre, une première réunion nous a permis de présenter le projet à plusieurs députés et assistants parlementaires. L’accueil a été favorable En octobre, une seconde réunion s’est tenue dans les bureaux de l’Assemblée nationale, rue de Bourgogne. Une troisième est déjà programmée en novembre, dans ces mêmes locaux, avec une visite de l’hémicycle à la clé.

LES PROCHAINES ETAPES

Le calendrier pourrait s’accélérer. Si tout se passe comme prévu, la proposition de loi pourrait être examinée et votée dès décembre, à l’occasion d’une niche parlementaire ou d’une semaine transpartisane. Un colloque parlementaire est ensuite envisagé en janvier, salle Victor-Hugo, l’une des plus grandes salles de conférence de l’Assemblée nationale.

NOUS VOUS TIENDRONS INFORMES

Cette proposition de loi, nous la portons pour les salariés de la branche comme pour l’ensemble des citoyens. Nous reviendrons vers vous après la réunion de novembre pour partager les avancées.

Vous souhaitez plus d’informations ? Contactez-nous à prestataires@cfecgc-cs.fr

Dimitri MASCART, Vice-Président de la CFE-CGC P2ST